Marketing client : les évolutions de l'expérience client avec la crise sanitaire

L'année 2020 aura bousculé nos vies, nos quotidiens, nos croyances, nos méthodes de travail, notre consommation, notre vision du monde ! ...

Ainsi, le marketing client a été chamboulé avec la crise de la covid-19. Les entreprises, les clients, les enfants, bref le monde entier a dû s'adapter. La transformation digitale, dont on parle depuis quelques années, a pu trouver sa légitimité chez les plus réfractaires et connaître une accélération dans les organisations.

L'expérience client s'est retrouvée modifiée : plus digitalisée, à distance, réglementée...

Quels changements a-t'on pu constater et comment les entreprises les ont-elles abordés ?

En se retrouvant enfermés, confinés, nous avons été obligé de revoir notre fonctionnement : pour travailler, consommer, garder le lien social, vivre en famille 24/7... La crainte de devoir sortir, rencontrer des gens, se rendre dans des lieux publics et risquer ainsi la contamination ou même la propagation, nous a encouragé à nous tourner vers la vente en ligne. Les plus réfractaires à ce mode de consommation se sont résignés et ont fini par faire leurs courses à distance. La vente en ligne a progressé, les entreprises ont dû s'adapter en appliquant des mesures d'hygiène irréprochables. Cela dans le but de protéger leurs clients, mais également les collaborateurs en première ligne. Il a donc fallu repenser les parcours clients en faisant appel à des techniques de gestion de crise pour permettre une continuité d'activités. Un principe très important dans le marketing client, développé dans les services client : la continuité de services. 

Au-delà de la progression de la vente en ligne, le développement du click and collect : le drive, le drive piéton se sont démocratisés. Le drive collaboratif a même émergé : Des voisins "sains" amènent à leurs voisins malades ou à risque, leur commande. L'entraide a été importante pendant cette année. 

D'un point de vue purement marketing, des initiatives cocasses ont émergées : Le partenariat Carrefour et Uber eats permet au client de commander les ingrédients nécessaires pour confectionner son whopper, en attendant que Burger King rouvre. 

Pour pallier au manque d'activités, de relations sociales, d'idée pour les repas et... pour limiter l'anxiété générée par la situation, les lives se sont développés. Du blogger qui propose des live Instagram avec un cours de sport, les zoom-apéro qui sont devenus légion, Cyril Lignac qui nous invite en direct sur M6 à confectionner un repas, avec au préalable la liste des courses disponible sur les réseaux sociaux.... les acteurs du numérique ont développé leur communauté en proposant des sessions sur leur domaine de prédilection et permis de passer le temps plus sereinement. Il était question de privilégier la relation aux autres, l'expérience plutôt que les ventes. 

Des professions très réglementées et jusqu'ici plus réfractaires au digital, comme les notaires, les agents immobiliers, les banquiers... ont franchi le cap de la dématérialisation, de la signature électronique, des visites virtuelles. Ainsi, l'utilisation des applications telles que WhatsApp, FaceTime, Snapchat a augmenté. Des nouveaux outils de prises de vue en 3D sont nés ! 

Pour préserver l'ensemble de la population, chacun est mis devant ses responsabilités : il faut respecter les gestes barrières*, désinfections des mains, distance physique, port du masque...

Ces règles ont permis de relancer notre économie. Le télétravail a connu une explosion. Souvent décrié, avant la crise, il connaît aujourd'hui une explosion qui restera pérenne ? Il reste à caler quelques détails : la prise en charge par les employeurs de l'électricité, du matériel informatique, de la connexion internet... L'équilibre vie privée/vie professionnelle est aussi questionné par cette nouvelle méthode de travail. 

Tous ces changements se sont fait rapidement pour répondre à un besoin immédiat. Tout est mis en place dans l'urgence. La responsabilité sociale des entreprises va devenir un élément éthique qui va compter pour les clients. 

Connaissez-vous le principe du monde VICA ? VUCA World en anglais ? Il s'agit d'un principe mis en avant par l'armée américaine. Il indique que les changements que nous vivons sont inhérents à notre époque, la prise de décision peut s'en retrouver sclérosée. En tenant compte de ce principe, les changements sont donc inévitables et permanents. Eclaircissons ce concept : 

• Volatile : Notre monde est mobile, mouvant, fluctuant...
• Incertain (Uncertain) : Il peut manquer de clarté, de certitude...
• Complexe : Il dépend de plusieurs facteurs, acteurs, différents éléments, parties...
• Ambigu : Le doute fait partie de notre monde, son interprétation peut paraître équivoque...

Cet acronyme décrit parfaitement ce que nous vivons. Et je trouve a une forte résonance dans ce que nous traversons.

La crise sanitaire nous a démontré que les entreprises, les consommateurs, les enseignants, les parents, les élèves les salariés, les restaurateurs sont devenus moteurs face aux changements imposés par le coronavirus. L'expérience client est devenu un enjeu primordial.

Immerseev vous accompagne dans les changements et dans votre recherche d'amélioration de l'expérience client. L'idée est de vous permettre d'améliorer les évolutions que la crise sanitaire vous a imposées et de créer de nouvelles mesures. Le changement s'accompagne auprès des collaborateurs et des clients : par des méthodes agiles, par des conseils de management et de la communication.

Contactez-nous et voyons comment Immerseev peut vous aider  !

PS : On parle de geste barrière alors qu'on pourrait être plus positif en parlant de geste protection ; on parle de distanciation sociale, alors qu'elle ne se veut que physique ? Non ?