D’un point de vue général, les clients sont mieux informés, donc plus exigeants. Différentes études indiquent qu’ils recherchent à la fois personnalisation et humanisation de la relation alors que l’entreprise fonde souvent sa stratégie sur l’efficacité et la réactivité de la relation. Dans les faits cela peut se traduire par :
- La mise en place d’un serveur vocal interactif pour orienter le client vers le bon interlocuteur;
- Le déploiement d’un chatbot pour répondre rapidement aux questions fréquentes.
La marque privilégie ainsi les échanges standardisés et impersonnels. Or cette dichotomie altère la perception de la qualité de service. Elle génère même de l’insatisfaction chez les clients.
La relation client est un enjeu de performance clé pour les entreprises. A ce titre elle s’impose comme un élément différenciant pour se démarquer de la concurrence. Etant donné qu’il existe des différences culturelles dans les comportements de consommateurs à travers le monde, elle se décline également de différentes manières. Pourtant ces expériences clients, à priori multiples et variées, se lissent peu à peu avec l’avénement des solutions digitales qui promeuvent l’instantanéité.
Pour exemple je citerai le paiement sans contact qui a progressé mondialement, pour des raisons pratiques évidentes : utiliser son téléphone pour contourner la carte bancaire ; pour des raisons de sécurité, en évitant les paiements en liquide et ainsi limiter la corruption, notamment en Afrique…
De même, on retrouve un consensus international sur l’évolution des canaux entre la marque et le client et leur niveau de satisfaction :
- La relation par téléphone génère de plus en plus de mécontentement
- Les échanges via les réseaux prennent de plus en plus d’ampleur et maintiennent le niveau de satisfaction des clients.
- La visioconférence a été déployée avec un certain succès, pour cause de pandémie. La perception des clients en est excellente.
Il demeure encore des différences dont on peut s’inspirer…
Cartographie interactive
Au Japon, par exemple, où la politesse est un des fondements du savoir-vivre, le client est accueilli comme un invité de marque. Ainsi, en boutique, il bénéficie d’un traitement VIP très appréciable.
Les centres commerciaux d’ailleurs, proposent une expérience shopping enrichie : Décoration moderne et recherchée, exposition d’oeuvres digitales, terrain de sport, jardins, espaces culturels…
Toujours au pays des mangas (dédicace à mon fils), on paie avec son téléphone quand on prend un Coca Cola au distributeur automatique. Le mobile est relié à une carte de fidélité qui permet de cumuler des points et ainsi à la marque de mieux connaître ses consommateurs.
Restons en Asie, en Chine, où l’avis du consommateur est tellement important qu’il aboutit à de nouveaux produits en co-création. Ainsi, le client est invité à s’exprimer sur les fonctionnalités d’un produit ou sur un besoin. Dès qu’il y a plusieurs demandes similaires, les marques lancent le prototype. Le client fait donc partie du processus de développement de l’offre.
La société chinoise apprécie particulièrement les enseignes de luxe. Mais au-delà de l’image de marque, les consommateurs chinois attendent plus : personnalisation du produit, personnalisation du service… Mais également, une communication adaptée à leur culture. Cela passe par un calendrier basé sur leurs dates importantes, par des campagnes de publicité incarnées par des personnalités locales.
De plus, les consommateurs chinois avant d’acheter, vont consulter des plateformes où des clients témoignent lors de session en live streaming. C’est ce qui va les pousser ou les freiner dans leur achat. Ces influenceurs représentent des partenaires commerciaux idéaux pour accroître les ventes !
Aux USA, la relation client est basée sur la confiance et la qualité de service. Ainsi, les américains sont sensibles au respect des engagements. Tout comme les français, selon l’étude X Index de BET Fullsix.
Aujourd’hui, dans le pays de l’hyper consommation, pays qui a inventé les centres commerciaux, on repense l’expérience shopping : en plus des boutiques, on y trouve des établissements hôteliers, de sport, de divertissement et même des bureaux.
Wallmart propose une application afin de guider les clients directement vers le produit recherché. Pour finir, il n’a pas à faire la queue car il peut payer ses achats via son téléphone. Le temps du client est donc optimisé !
L’innovation est toujours appréciée par le consommateur outre-atlantique et les enseignes multiplient les expérience phygitales. Ainsi, les clients, depuis l’application Nike, peuvent demander des produits et les récupérer directement en cabine d’essayage, concevoir des articles personnalisés et régler sur des tablettes.
Yves Saint-Laurent a lancé son rouge à lèvres sur mesure, aux Etats-Unis. Les utilisatrices peuvent personnaliser la teinte de leur maquillage et le tester en selfie sur leur smartphone !
Toujours en terme d’innovation, les essais de livraison par drone sont plus avancées qu’en France. L’idée étant de couvrir des territoires isolés.
Tandis qu’en Europe du Nord, l’accent est mis sur le recyclage, le local, l’écologie, le zéro gaspillage.
Ainsi, Leboncoin a favorisé les achats-ventes entre voisins de la même région. Dans la région de Stockholm, est né le premier centre commercial dédié au recyclage : seuls des produits jetés, données ou abandonnés, recyclés ou rénovés y sont vendus. Des conférences, des Workshop y sont proposés pour sensibiliser sur les enjeux environnementaux. Même Ikea va y ouvrir une boutique qui proposera des meubles de seconde main.
En définitive, pour améliorer l’expérience de vos clients :
- Misez sur le sur-mesure de votre offre. Tenez-compte de l’avis et des commentaires de vos clients. Soyez à l’écoute de votre marché.
- Adaptez-vous à vos cibles, dans votre offre de produits/services, dans votre stratégie de communication.
- Pensez ludique ! Organisez des concours, interrogez vos abonnés, posez des questions sur vos réseaux sociaux.
- Fédérez vos clients dans une communauté active.
- Fluidifiez les parcours clients, permettez la navigation fluide entre tous les canaux que vous proposez, facilitez le paiement… Bref, pensez à l’expérience utilisateur aussi !
Sachez que le domaine du numérique évolue toujours, penser à l’image, aux visuels, c’est se baser sur aujourd’hui. Il est bon d’anticiper et d’intégrer que le digital s’oriente sur des expériences sonores. Le but est de toujours provoquer des émotions chez vos clients. Le lien à la marque se créé dans l’affect.
Immerseev Consulting est toujours à votre écoute pour vous accompagner dans vos projets d’évolution. Appelez-nous !
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