Quelle est la différence entre relation client et expérience client ?

La relation client, c'est quoi ? C'est l'ensemble des techniques et outils destinés à apporter une réponse aux clients et prospects d'une entreprise afin de les satisfaire et des les fidéliser. Depuis, les années 2000, on assiste à une évolution rapide de ce domaine. L'expérience client quant à elle, est l'ensemble des émotions et perceptions que fait vivre une marque à ses clients. La maîtriser permet d'augmenter la satisfaction des clients et de les fidéliser. Elle est liée à la qualité de l'offre proposée, mais également à la qualité de la relation client. La crise sanitaire n'a fait que l'accélérer.

Les clients ont ajusté leurs modes de consommation. Leurs attentes ont augmenté et les entreprises ont dû s'adapter. Le défi est de taille. L'expérience client devient un facteur stratégique de performance.

David Mattin, fondateur de "New World Same Humans" parle de transfert d'attente. Les entreprises innovantes, avec leurs nouveaux produits et services, créent des attentes plus élevées auprès des clients. Par exemple, avec le développement d'Uber, on attend un chauffeur rapidement, devant chez soi avec la possibilité de consommer soit un bonbon à la menthe ou une bouteille d'eau, lors du trajet !

Si on analyse les évolutions en terme d'attente et les solutions pour y répondre, il faut faire appel aux racines du marketing et aller regarder du côté de notre cerveau... Les mécanismes de décision répondent à des réflexes ancestraux. Quand on devait faire des choix pour survivre avant, aujourd'hui on cherche à répondre à des besoins secondaires... Et les mécanismes restent inchangés. Ainsi, on s'adresse à deux zones du cerveau, l'une très rationnelle, logique ; et l'autre plus spontanée, plus sensible, plus intuitive. 

Voici quelques leviers pour vous permettre d'accroître vos ventes, de fidéliser vos clients, de capter des prospects, de favoriser la satisfaction client, d'augmenter votre chiffre d'affaires. 

Ainsi, pour attirer, convertir, vendre et fidéliser, il existe des astuces pour stimuler des zones du cerveau qui vont permettre la passage à l'action. La majorité des décisions que nous nous prenons, ne sont pas rationnelles ; elles se font sous le coup de l'émotion. Elles font appel à des biais cognitifs : la mémoire, l'apprentissage, le raisonnement, le langage, l'intelligence, la perception... Ainsi, la logique n'est pas la seule à influencer nos choix. C'est précisément ici qu'est né le marketing. Parlons plus en détail des astuces qui peuvent encourager les clients à faire appel à vos services ! 

On parle des leviers d'influence, des biais cognitifs. Toutes les actions ne sont pas réfléchies. Il s'agit d'une réponse à stimulus qui influence la perception des choses. Ainsi nous allons en évoqués certains et vous donner quelques exemples concrets : 

• La sympathie : Des personnes souriantes, bienveillantes, inspirent favorablement. On a envie de les suivre, de leur faire confiance.

1. Un serveur qui complimente le client sur le choix de son plat à la commande,
2. Un vendeur qui remarque la broche sur votre manteau,
3. Un conseiller qui émet un message de soutien quand l'assuré le contacte, pour faire jouer son assurance...

• L'autorité : En présence d'un représentant de l'autorité, un policier, un médecin ou un professeur, on aura tendance à le suivre en confiance... C'est la même chose quand on développe une expertise qui fait autorité.

1. Des conseils concrets sur le domaine d'expertise, lors d'un webinar, 
2. La rédaction d'un livre blanc sur un sujet précis qui répond à une problématique...

• La réciprocité : Quand on rend un service, la personne qui bénéficie se sent redevable : "Un don crée une dette". Le client sera plus sensible et répondra favorablement. 

1. Ainsi, vous faites un webinar sur un sujet, vous relevez les coordonnées des personnes qui y assistent. Si vous les rappelez pour une prise de rendez-vous, ils seront plus enclins à y répondre favorablement,
2. Lors d'un rendez-vous avec un prospect, vous effectuez une proposition commerciale. Lui donner quelques éléments de réponse, l'encouragera à valider le devis.

• La cohérence : Il faut proposer une procédure, un service, cohérent et harmonieux. Cela crée un terrain favorable. 

1. Un site internet organisé, structuré, avec des réponses claires et précises permettront au client de se sentir en confiance, 
2. Une procédure de transaction fluide, sans dysfonctionnement sera aussi rassurant.

• La preuve sociale : Ici, il est question de faire confiance à nos pairs. Nous suivons la masse, la généralité, pour faire comme tout le monde.

1. Faire appel à un influenceur pour faire la promotion d'un produit, 
2. Demander à ses clients de donner son avis sur votre service sur Google My Business et l'afficher sur votre site.

• La rareté : Ce qui est rare est cher, le posséder fait de nous quelqu'un d'exceptionnel.

1. Une offre limitée dans le temps,
2. Afficher l'état des stocks,
3. Indiquer une compte à rebours avant un évènement.

• La perception contrastée : C'est l'idée de proposer un produit exceptionnel et un autre un peu moins bien, pour orienter vers celui que l'on souhaite vendre. 

1. Un agent immobilier qui présente un appartement qui ne répond pas complètement aux critères de son client ; tout en sachant qu'il a le bien idéal, qu'il proposera après. Il facilitera ainsi, le choix de son client.

• L'immédiateté : Cela s'appuie sur la peur de manquer une opportunité.

1. Si vous proposez une réduction immédiate à un client et une autre plus importante mais qui sera effective au bout de 5 achats, dans la majorité des cas, le client choisira la réduction immédiate,
2. Une promotion éphémère,
3. Un code faisant bénéficier d'une réduction.

• Le biais de l'unité : Nous avons tendance à vouloir terminer ce que nous avons commencé.

1. C'est la raison pour laquelle, plus vous simplifiez le parcours d'achat sur votre site et plus vous limiterez les paniers abandonnés. 

Il existe aussi d'autres moyens pour happer l'attention d'un public : 

En déployant tous ces leviers, vous favorisez l'attention que le client vous porte et sa satisfaction par une expérience qui fera appel à l'affect, à la reconnaissance, aux sentiments. La satisfaction engendre la confiance, la recommandation, la fidélité. Vous mettez toutes les chances de votre côté pour proposer une offre de qualité.

Quand on parle de satisfaction client, on fait appel à une notion d'aimer ou non quelque chose. On est clairement dans l'émotion, la sensation, les sentiments. Elle fait appel à la perception du client, compte tenu de ces attentes. La qualité du produit, les réponses obtenues via votre site, la livraison, le service après-vente, le temps d'attente en contactant le service client : ce sont l'ensemble de ces éléments qui contribuent à satisfaire le client. 

Vous pouvez la mesurer en surveillant les bons indicateurs. Pour se faire, nous vous invitions à lire notre article sur le sujet du pilotage de l'activité. 

Dans une enquête de satisfaction, on demande donc au client d'émettre un jugement pour estimer son niveau de satisfaction. Son avis est donc lié à l'utilisation prévue, mais aussi au contexte. Comment il a trouvé le produit, comment s'est passé l'achat, la livraison s'il y a lieu, son contact avec le service client...

Etre vigilant en suivant le taux de satisfaction client est important, on estime que 50% des clients ayant eu une interaction décevante, sont prêts à abandonner la marque.

Un client satisfait est un client qui sera enclin à être plus fidèle, à recommander votre marque, à en parler sur les réseaux. En s'appuyant sur les émotions, l'affect, le comportement, le cognitif, on favorise l'expérience client et on s'assure de pérenniser son activité. 

Parce que nous vivons dans un monde VICA :

• Volatile : Tout change rapidement
• Incertain : Imaginer le long terme est difficile
• Complexe : Nous récoltons de nombreuses informations, les situations sont difficiles à analyser 
• Ambiguë : La situation est compliquée à interpréter, il n'y a plus de schéma pré-établi...

Les exigences des clients sont nombreuses et prioritaires : 

• Une navigation fluide
• Communiquer sur leurs canaux de prédilection
• Trouver des réponses leurs questions, de manière autonome, à n'importe quel moment
• Résoudre de façon efficace et rapide les éventuels problèmes rencontrés
• Des communications et une expérience personnalisée
• Un partage de valeurs avec la marque
• Leurs données doivent être protégées
• ...

Ainsi, vous devez répondre à ces attentes pour les capter, les fidéliser et les inviter à acheter vos produits et les entreprises doivent jongler avec le contexte général, en proposant de : 

• Faciliter l'expérience utilisateur (UX)
• Tendre vers l'omnicanal avec l'organisation qui en découle pour apporter la réponse en terme de rapidité, pertinence et être pro actif
• Développer des FAQ, des bases de connaissance et se servir de l'Intelligence Artificielle pour lui répondre
• Structurer l'organisation interne avec des collaborateurs épanouis, formés, autonomes ; sujet très important à aborder également dans un prochain article...
• Analyser et connaître vos cibles pour adapter vos offres et communication
• Communiquer sur votre mission, vos enjeux, vos valeurs
• Etre transparent dans votre politique de cookies et d'hébergement des données

Bref un chiffre intéressant : Entre 2010 et 2015, selon Forrester, les entreprises leaders en expérience client, ont évolué six fois plus rapidement, que les autres ! 

Pour conclure, la relation client et l'expérience client sont complémentaires, l'une ne va pas sans l'autre si vous souhaitez obtenir le succès attendu. 

Immerseev Consulting est là pour vous aider à répondre aux enjeux du CX : 

• Vous souhaitez réaliser ou optimiser la cartographie de vos parcours client ?
• Vous trouvez que votre organisation mériterait d'être décloisonnée pour gagner en efficacité ?
• Vous voulez être plus à l'écoute de vos retours client ?
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