Avec quels outils pouvez-vous améliorer votre relation client ?

A l'automne, Forrester et Genesys ont publié deux études, qui nous ont interpellées : 

• Le premier demandait à des dirigeants d'entreprises en Europe, si l'expérience client faisait partie de leur stratégie. 61% des dirigeants européens ont répondu à l'affirmative. Alors que les dirigeants français eux, ne répondaient favorablement qu'à 45%.
• Le second demandait aux clients l'importance qu'ils donnaient à l'expérience client. 84% priorisent l'expérience client dans leur choix de marque. 

Il existe donc une dichotomie entre les attentes des clients et la stratégie des entreprises françaises !

La relation client est stratégique, c'est indéniable. Elle est possible grâce à des collaborateurs compétents et engagés et grâce aux applications dédiées, qui leur permettent d'apporter une réponse au client. Elles permettent de proposer une relation fluide entre l'entreprise et le client. C'est la raison pour laquelle, nous avons décider de vous apporter des informations sur les outils technologiques qui vous permettraient de favoriser la satisfaction des clients.

Développer sa relation client ne peut se faire qu'en s'appuyant sur des outils dédiés. Le numérique a permis un développement rapide de ceux-ci. Ils sont importants pour créer du lien avec le client, apprendre à connaître ses besoins, ses habitudes et ses attentes. L'entreprise peut ainsi adapter sa stratégie. 

• Le CRM (Customer Relationship Management) : Outil de centralisation de l'ensemble des données et interactions des clients et des prospects. Il s'agit donc d'une base de données qui permet de lancer des actions marketing, de suivre les actions commerciales, et de centraliser les informations pour le service client. 

Il permet de déployer une stratégie précise, car on peut mettre en place un pilotage méticuleux.

Il permet d'automatiser des communications auprès des prospects, de répondre aux clients précisément, de synchroniser tous les canaux de communication mis à disposition, de centraliser l'ensemble des données pour toute l'entreprise, d'analyser les éléments récoltés. Bref que l'information du client soit accessible de tous les collaborateurs. 

Un CRM est un outil fondamental. Les petites et les grandes entreprises doivent en avoir un. Il en existe même des versions en ligne gratuite pour faciliter les activités des petites entreprises. Si on l'utilise pleinement, il permet de développer sa stratégie expérience client. 

A ne pas confondre avec l'outil de distribution d'appels (ACD) ou de contacts.

• L'ACD (Automatic Call Distribution) est l'outil essentiel pour les centres d'appels, les services client. 60% des français utilisent le téléphone pour entrer en contact avec un service client, aujourd'hui, d'après BVA. Cet outil centralise les appels entrants, les appels sortants, le serveur vocal interactif (SVI), l'administration des lignes, les statistiques des flux, les règles de distribution.... 

Avec l'ère de l'omnicanalité qui offre aux clients une multitude de canaux de contacts, il est devenu important d'aller au-delà de cette solution et d'investir dans un outil de distribution contacts. Ce que les prestataires proposent de plus en plus aujourd'hui. 

Ainsi, tous les canaux passent par une solution unifiée qui permet de répondre efficacement aux clients. Cet outil est directement relié au CRM afin d'optimiser les processus de gestion. 

• Le ticketing : Il s'agit d'un logiciel de traitement des incidents. Il permet de centraliser les différentes demandes des clients, peu importe le canal de communication utilisé par ceux-ci, pour permettre leur traitement avec un système de tâches à effectuer et le suivi de celles-ci. Les remontées de dysfonctionnement sont ainsi tracées et sont suivi afin de répondre au client et lui apporter une éventuelle compensation. 
• Le marketing automation : Ce domaine comprend plusieurs outils qui ont pour but d'automatiser des tâches répétitives. A l'aide de scénarios pré établis, on envoie un message au prospect pour qu'il accède à nos services plus facilement, ou orienté un client vers un produit qui correspond à sa recherche.  
• Les enquêtes de satisfaction : Elles sont le reflet de la perception des clients sur ce que propose l'entreprise. Les points appréciés sont à garder, voire à optimiser, pour obtenir l'enchantement du client. Les points à améliorer sont à identifier pour les traiter et corriger l'expérience du client avec la marque. Un client mécontent en parle à 10, comme nous l'évoquions dans notre article sur l'insatisfaction. Il n'en fait pas forcément état à l'entreprise. Mesurer sa satisfaction permet de lui donner la parole et de déterminer les points d'insatisfaction afin de les régler. En allant vers le client, on développe le lien avec la marque, et être à l'écoute du client, de ses attentes. Cela peut amener à développer votre offre.

• L'assistance : Compte tenu de la période que nous vivons, avec la libération des horaires, une entreprise se doit de renseigner son client en mode "libre service", c'est-à-dire 24/7. Il y a plusieurs possibilités de rendre l'information disponible : 
  • La FAQ (Foire Aux Questions) : Après avoir répertorié les questions récurrentes, on les met à disposition des clients avec les réponses. Cela peut permettre de répondre à un premier niveau de questionnement.
  • La base de connaissances : Elle peut être interne ou publiée sur votre site. Elle permet de résoudre un problème spécifique en apportant une réponse précise. Elle peut s'appuyer sur l'IA pour permettre de trouver plus facilement l'information attendue,due, dans un moteur de recherche. 

Il est également important d'en tenir une à disposition des collaborateurs, afin qu'ils renseignent facilement le client. Elle doit également être facile d'accès, d'utilisation et à jour !

• L'assistant virtuel : Il s'agit d'un personne externe à l'entreprise à qui on délègue la partie de réponse au client, par exemple. Cela permet de jouer sur des horaires plus flexibles et ainsi renseigner le client sur des plages étendues.
• L'IA (Intelligence Artificielle) : Grâce à des algorithmes, les applications peuvent reproduire le mode de pensée humaine et ainsi répondre à des questions en identifiant l'objet du contact. Pas de limite d'horaire !  Bien sur on reste sur du questionnement de l'ordre du niveau 1, c'est-à-dire sur des généralités...
• Le live Chat : C'est une outil qui permet de répondre en temps réel aux interrogations des clients et des prospects. Il est proposé sur le site internet de l'entreprise.
• Les Réseaux Sociaux : Il en existe une trentaine. Mais seul un tiers sont vraiment très utilisés. Il s'agit d'un site internet qui regroupe des personnes qui partagent un intérêt commun. Il est indispensable aujourd'hui que les marques aient une page vantant leurs mérites et leurs produits et services. Les RS participent à l'éco-système de la toile et favorisent le référencement. 

• Les notifications : On parle ici de courts messages, envoyés depuis un serveur de la marque vers son client, pour l'informer. Cela peut concerner une information sur un dossier en cours ou une offre promotionnelle. Utiliser ce mode de communication permet de limiter les contacts entrants quand on les utilise pour renseigner.

Dans notre ère numérique, d'immédiateté, de concurrence accrue, il est important pour les marques de se positionner sur le créneau de la Relation Client. Le but de s'appuyer sur ces différents outils est très clairement de proposer au client et au prospect un parcours client sans couture. Ces outils sont donc mis à disposition tout au long de son parcours pour lui permettre d'entrer en interactions avec l'entreprise et d'obtenir des réponses.

Interagir avec votre public a des intérêts certains : 

1. Plus les prospects trouvent des réponses à leurs interrogations avant-vente, plus vous avez de chance qu'ils passent à l'acte d'achat. Ainsi, votre acquisition de prospects s'en trouve décuplée.
2. Les clients qui recherchent des informations sur les produits et qui les trouvent rapidement, garderont une bonne image de l'expérience et cela provoquera leur fidélisation. 
3. En étant attentifs au retour des clients, les entreprises peuvent se mettre en question et développer leur offre.  
4. Au sens large, le client aura tendance à consommer auprès de la marque dont le service est rapide et compétent, cela représente donc un facteur différenciant non négligeable. 
5. Pour les collaborateurs, avoir des outils fluides et riches en données participent à leur bien-être. Ils n'ont pas se préoccuper de chercher l'information pour être efficace dans la réponse apportée. 
6. Ce temps de recherche optimisé participe au gain de productivité et de temps.
7. L'ensemble de ces process améliorés, contribue à une réduction des coûts : le temps de réponse est raccourci, la réitération des contacts des clients est supprimée. 
8. Tout cela permet d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Ce en quoi nous croyons chez Immerseev Consulting, c'est que l'humain est la clé. Simon Sinek dit : "100% des employés sont des personnes, 100% des clients sont des personnes, 100% des investisseurs sont des personnes. Si vous ne comprenez pas les gens, vous ne comprenez pas le business."

Et c'est exactement cela dont il s'agit. En comprenant vos clients et prospects, vous répondrez à leurs attentes et pérenniserez votre image et vos ventes !

L'évolution rapide du numérique est une révolution à laquelle il faut répondre et l'accumulation des outils et des canaux proposés aux clients demandent une grande maîtrise.

Dans un monde hyper digitalisé qui s'appuie sur les innovations technologiques, Immerseev Consulting recentre le processus relation client, sur les émotions, sur l'expérientiel, sur l'Humain. 

Laissez-nous vous aider à vous développer en recentrant votre organisation sur le client. Contactez-nous !