Mais qu'est-ce que le "customer care" dont tout le monde parle ?

Pour commencer, partons de l'anglicisme utilisé : "customer care". La traduction est service client. Ce qui ne rend pas grâce à ce terme. Si on en prend la traduction littérale, il s'agit de prendre soin du client. La donne n'est pas la même ! De service rendu, on passe à un soin. Il y a une notion d'attention portée aux clients.

La relation client consiste à créer du lien entre une entreprise et un client tout au long de son parcours d'achat. Des expériences bonnes et mauvaises contribuent à l'encourager ou au contraire à cesser de consommer vos produits ou services. Votre prospérité dépend donc des bonnes  relations qui pousseront le consommateur à acheter, voire à recommander vos produits ou services. En revanche les mauvaises amèneront le client à préférer la concurrence et à vous faire une mauvaise publicité.

Quand on sait que plus de 70 % des interactions entre un acheteur et une marque passe par le pôle relation client, cela en fait un lieu stratégique. Il est le point névralgique de l'image de l'entreprise et il compile des informations utiles à mieux cerner le consommateur. 

Ne négligez donc pas le service qui prend soin de vos clients ! Abordons en détail ce que comprend le "customer care".

Cette expression comprend les services liés à la réponse au client : 

• Site web : le traitement des formulaires non automatisés, la réponse aux questions qui ne figurent pas dans les FAQ, 
• Adresses e-mail : le traitement des réponses au client,
• Chat : les réponses non traitées par le chatbot, 
• Réseaux Sociaux : la réponse aux questions soulevées via ce biais...

Bref, toutes les solutions de self-care qui permettent au client de trouver les réponses à ses questions.

Tous ces outils n'exemptent pas du relationnel humain ! Le service relation client a toute son importance dans cet ensemble d'outils mis en place pour répondre au client. 

Le customer care regroupe donc tout le parcours du client : avant-vente, achat, après-vente. De la découverte, en passant par l'attention et la considération, puis l'achat et pour finir la fidélisation.

En terme d'organisation, le "customer care" comprend les services marketing, digital, le community management, le service client, les collaborateurs du point de vente. Ces services sont en première ligne et représentent la production.

En support, on retrouve la direction, l'informatique, le service des achats, le commercial, les ressources humaines.

En définitive, quand on parle de "customer care", on est au coeur de l'organisation. Il s'agit d'un sujet transverse.

L'expérience client est reconnue comme un enjeu stratégique des entreprises. Elle est notamment identifiée comme élément différenciant de la concurrence.

Le ""customer care" regroupe l'ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Cela comprend les services qui sont en front, face aux clients : centre de contacts, service client... Plus globalement, il comporte tous les services et personnes qui apportent une réponse au client, y compris les difficultés rencontrées par celui-ci.

On est bien dans une approche qualitative de la relation. Les chiffres doivent infirmer ou confirmer les décisions stratégiques. 

Pour répondre à la question, l'un ne va pas sans l'autre. L'expérience client et le customer care ont la même vocation, celle d'obtenir la satisfaction des clients. Il permet d'orienter la stratégie vers l'excellence client.

Les enjeux sont multiples. On peut citer la satisfaction des clients, en appliquant les quelques conseils suivants, vous la favoriserez : 

• Quand un client n'obtient pas sa réponse sur les outils que vous avez déployés. Il arrive au service client. Souvent lassé d'une attente interminable, le client attend une réponse immédiate et pertinente. Il faut donc prévoir les ressources suffisantes et la planification adéquate. La formation et les bases de connaissance pour la réponse pertinente est également un enjeu. 

• Il ne souhaite pas non plus être balloté d'un canal à l'autre, d'un service à un autre ou d'un interlocuteur à un autre. Limiter le nombre d'intervenants est important. Cela veut aussi dire qu'il faut réussir à poser les procédures en place pour les améliorer et fluidifier son parcours.

• Les discours récités instaurent de la distance entre le conseiller et le client. Ceci ne tend pas vers la satisfaction client. Il faut donc apporter des réponses qualitatives, pertinentes et cohérentes. Les indicateurs de productivité sont aussi à revoir pour prôner la qualité plutôt que la quantité. Le client réclame une attention et une volonté de la marque de développer une relation durable.  

• Les problèmes rencontrés doivent être résolus rapidement, le client a un niveau d'exigence élevé auquel l'entreprise doit savoir répondre. En développant un système d'écoute client, vous pourrez déceler les axes d'amélioration.

• Optimiser les coûts, en investissant dans les outils technologiques et en misant sur des collaborateurs qui répondent à des problèmes complexes et primordiaux. L'évolution des outils de la relation client est rapide. Un canal autrefois apprécié peut-être délaissé pour un nouveau. Cette mouvance vous oblige à vous renouveler et à tenir des comptes des progressions rapides. Vous pouvez ainsi privilégier un canal ou un autre et maximiser vos investissements. 

• Adapter le management des effectifs pour fidéliser les collaborateurs et optimiser les coûts de recrutement et de formation. L'un des atouts de la satisfaction client est le bien-être du collaborateur (on vous rappelle notre leitmotiv ? H2H : Human to Human ! ).

• Mesurer la qualité et contrôler les actions de l'entreprise. le pilotage des actions vous orientera vers des redirections de votre stratégie et légitimera vos engagements financiers.

Aujourd'hui, les clients sont exigeants. Ils peuvent avoir accès à une offre pléthorique en consultant le web. Ils peuvent comparer les produits et les services. Connaître la marque, ses valeurs, ce qu'elle véhicule. Les choix de consommation vont au-delà de la qualité du produit. Le client veut être en adéquation, sur la même longueur d'onde que la marque. 

C'est la raison pour laquelle, l'expérience que la marque lui fait vivre, la qualité de la relation qui se noue entre lui et l'entreprise va déterminer l'avenir de la relation, de la consommation et des recommandations. 

Quand on décide d'avoir une organisation customer-centric, on accepte l'amélioration continue, le management bienveillant, les outils de la relation client... Mais si cela peut paraître un coût important, il faut intégrer qu'il s'agit d'un investissement sur l'avenir. Voici pourquoi, il faut tenir ce pari : 

• Pour fidéliser les clients et les collaborateurs : Un client satisfait aura confiance en la marque et sera plus enclin à acheter à nouveau. Un collaborateur reproduit le même mécanisme, il évoluera au sein de l'entreprise. 
  • On peut également aborder la réduction de l'attrition de la clientèle, c'es-à-dire le départ des clients, pour une autre marque, par exemple. 

• Pour obtenir la recommandation des clients, il s'agit de la meilleure publicité ! Quand un client vit une expérience positive, il aura tendance à en parler, autour de lui, sur les réseaux sociaux et sur un moteur de recommandation. Il devient ainsi ambassadeur de la marque. 
  • De même, si l'expérience est négative, il en parlera à 10 personnes autour de lui ! La mauvaise publicité est néfaste à l'image d'une entreprise. Celle-ci peut vite devenir virale et causer du tort.

• Pour que le Customer Lifetime Value, CLV, littéralement la valeur de vie client, augmente. Cet indicateur représente la somme des dépenses de chaque client sur un temps donné. Il est question de ré-achat. Plus un client fidèle consomme et plus votre chiffre d'affaires augmente. 

• Pour entrer dans un mode d'amélioration continue, en tirant profit des remontées négatives afin de les transformer en axe de progrès. Ce type d'actions permet de questionner les procédures en cours, tout au long du parcours du client.
  • On peut, en écoutant le feedback des clients, perfectionner les parcours. Faire un retour au client sur sa remontée, lui concéder un geste commercial peut permettre de restaurer la confiance. Il est important de prendre en compte ces points de progression. Certains demanderont une mesure corrective immédiate car le traitement sera rapide et sur un point précis. Quand d'autres demanderont une optimisation stratégique, avec un traitement en profondeur des procédures pour ne plus reproduire le dysfonctionnement.  

Vous allez dire que je radote ! Car en fait la relation client, l'expérience client et le customer care, c'est la même chose ! J'y vois toutefois une évolution due à une mutation, rendue possible grâce aux innovations technologies et au bouleversement du digital.

Le changement de langage est intéressant : on prend soin, on n'est pas que dans la relation. Ainsi le customer care est une nouvelle forme de relation client. On est parti de la relation : le lien entre deux protagonistes. Pour passer à l'expérience client, où la dimension de l'émotion et de l'expérience vécues sont la clef. Pour arriver à la notion de care, prendre soin de son client. Cela introduit une notion d'anticipation dans les besoins, d'écoute, de d'adopter une posture pro-active, d'attention portée à la clientèle...

Ainsi, le terme relation client est abandonné au profit du customer care. La notion de l'humain dans la relation est primordial. On allie l'homme à la technologie. 

Bref, misez sur l'excellence client pour bâtir une stratégie long terme car le client est la clé du succès ! 

• Optimiser le parcours des clients : 
  • Avant-vente : Enrichir la stratégie de communication => réseaux sociaux, site web, webinars, vidéos, les valeurs, la vision, les enjeux...
  • Pendant l'acte d'achat : Etoffer la stratégie marketing => mise en place de réponses sur les questions récurrentes liées aux produits, au paiement, à la livraison et accroître la stratégie de communication via le selfcare et les interactions des réseaux sociaux...
  • Après-vente : Finaliser la stratégie marketing => déploiement de procédure de réclamation et d'enquête de satisfaction.

• Enchanter le client : 
  • Travailler sur le sens du client, par des ateliers auprès des opérationnels en contact avec le client
  • Former les collaborateurs à la gestion des conflits, au sens du service et les managers au management bienveillant, éthique et collaboratif
  • Lui faire vivre une expérience sur chaque point de contact
  • Piloter l'activité dans le cadre d'une amélioration continue
  • Choisir les bons outils de la relation client

Contactez-nous ! Nous vous conseillerons sur la stratégie à adopter pour vous orienter vers le customer care.