Le prix de la relation client est un élément important à prendre en compte lorsque vous décidez d'entreprendre. Il s'agit du coût total que représente la gestion et le maintien d'une relation avec une ou plusieurs personnes, quelle que soit sa nature. Les entreprises ont tout intérêt à connaître ce coût pour minimiser les risques et maximiser les profits.
Le coût de la relation client dépend de différents facteurs, notamment :
- La nature de la relation (prestation de service, achat, vente) ;
- Le type de clientèle (grandes entreprises, PME, particuliers) ;
- Le secteur d'activité (commerce, industrie...) ;
- La distance géographique (local, national, international).
La plupart des entreprises aimeraient réduire les coûts du service client, car on ne le dira jamais assez : la satisfaction client est primordiale. Cependant, la satisfaction de vos clients a un prix et la gestion du service client peut sembler être un gouffre financier pour l’entreprise.
Cependant, les coûts du personnel du centre d’appels représentent plus de 60 % des coûts d’une entreprise. De plus, si les clients ne sont pas satisfaits du service, plus de 90 % d’entre eux ne choisiront plus votre entreprise.
Depuis des années, les responsables de la relation clientèle essaient de trouver des moyens pour réduire les coûts du service client. Parmi les idées qui ont émergé, on peut citer la suppression des horaires du soir et du week-end, la limitation des temps d’appel à 3 minutes, la réduction du nombre de techniciens par équipe et même la fermeture de canaux d’assistance.
Malheureusement, aucune de ces initiatives n’a été couronnée de succès sur le long terme. Soit elles n’ont pas eu l’impact escompté, soit elles ont entraîné une baisse de la satisfaction des clients (moins d’heures + personnel limité = clients mécontents).
La relation client, un enjeu majeur pour les entreprises
La relation client est un atout majeur pour les entreprises. En effet, elle leur permet de fidéliser une clientèle et de développer leur activité. Pour cela, elles doivent établir une stratégie de gestion et de maintien de cette relation efficace et rentable. Le coût de la relation client est un élément clé à prendre en compte.
Les entreprises doivent donc élaborer une stratégie de gestion et de maintien de la relation client efficace et rentable.
La satisfaction client découle d’une expérience positive que les gens ont avec votre entreprise. Beaucoup pensent que la qualité des produits est la seule chose qui compte pour gagner et garder des clients, or ce n’est absolument pas le cas.
Plusieurs enquêtes ont montré que la mauvaise qualité du service à la clientèle est susceptible de faire perdre jusqu’à 70 % de leur clientèle à une entreprise. À l’inverse, 86 % des personnes sont prêtes à débourser jusqu’à 25 % de plus pour bénéficier d’un bon service.
Les différents coûts de la relation client
Voici les différents coûts de la relation client :
- Le coût de la prospection : C'est le coût engagé pour rechercher et acquérir de nouveaux clients.
- Le coût de la gestion des clients : C'est le coût lié à la gestion et au suivi de la relation avec les clients.
- Le coût de fidélisation des clients : C'est le coût engagé pour fidéliser les clients.
- Le coût de défense des clients : C'est le coût lié à la défense des clients contre la concurrence.
- Le coût de perte des clients : C'est le coût d'acquisition d'un nouveau client à un niveau de rentabilité inférieur à celui du client perdu.
L'omnicanal peut représenter un coût, mais il permet également de les réduire. Voici comment :
- Le coût de prospection est réduit, car les canaux offline et online peuvent être utilisés pour trouver des clients.
- Le coût de gestion est réduit, car les canaux offline et online peuvent être utilisés pour gérer les clients.
- Le coût de fidélisation est réduit, car les canaux offline et online peuvent être utilisés pour fidéliser les clients.
- Le coût de défense des clients est réduit, car les canaux offline et online peuvent être utilisés pour défendre les clients contre la concurrence.
- Le coût de perte des clients est réduit, car les canaux offline et online peuvent être utilisés pour acquérir un nouveau client à un niveau de rentabilité supérieur à celui du client perdu.
Comment réduire les coûts de la relation client ?
Il est important de connaître les différents éléments qui constituent les coûts du service client avant de chercher à les réduire.
Il existe plusieurs façons d’évaluer le coût du service client. Tout commence par l’addition de toutes les dépenses effectuées au cours d’une période donnée. On notera les salaires du personnel, les coûts opérationnels (y compris la gestion, le loyer, …), les dépenses liées aux logiciels et à l’infrastructure informatique, les outils professionnels et les coûts de téléphonie, ainsi que tous les autres petits éléments pour mettre en place un centre d’appels.
Le nombre moyen d’appels par agent est un indicateur important de l’efficacité des employés dans le traitement des appels. Ce ratio est calculé en divisant le temps de parole total des agents pendant une période donnée par le nombre d’appels traités par agent. Ce chiffre peut varier en fonction du type d’appels reçus par un agent, du temps moyen nécessaire pour traiter un appel et même de la saison (par exemple, après les fêtes, de nombreux retours sont à prévoir).
Le taux d’abandon est calculé en divisant le nombre d’appels abandonnés par le nombre total d’appels. Un taux d’abandon acceptable se situe généralement en dessous de 5%.Ce chiffre varie en fonction des normes du secteur, mais il est possible de le maintenir à un faible niveau en proposant aux clients des rappels, afin qu’ils puissent choisir entre attendre en ligne ou être mis en contact avec le service d’assistance au moment qui leur convient.
Le temps de réponse moyen est un paramètre qui indique combien de temps l’équipe d’assistance met pour répondre à une sollicitation. Dans le monde numérique actuel, cela peut concerner non seulement les appels téléphoniques, mais aussi les discussions en ligne, les emails, les messages texte et autres canaux de communication.Le temps moyen de réponse aux appels est calculé en divisant le temps d’attente total des appels auxquels on a répondu par le nombre total de ces appels.
Le facteur le plus complexe associé au temps qui s’écoule entre l’appel réel et l’achèvement des tâches qui y sont liées, c’est le temps de traitement moyen. L’efficacité d’un centre d’appels peut être évaluée en fonction du taux d’abandon, qui est le rapport entre le temps total de conversation, le temps total d’attente et le temps total de conclusion, et le taux d’abandon. Ce paramètre peut être optimisé par l’automatisation des processus en jeu.
La résolution au premier contact est donc un indicateur crucial de l’efficacité de votre service client.
La résolution au premier contact (FCR) est un indicateur important de l’efficacité de votre service client. En effet, si vos clients doivent vous contacter plusieurs fois pour le même problème, cela signifie que vos coûts de service client augmentent.
Le taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total de demandes. Cela peut arriver pour de multiples raisons. Le conseiller n’a pas bien compris le problème et n’a pas apporté une réponse satisfaisante. Ou alors, la réponse était bonne, mais un manque de pédagogie a empêché votre client de la comprendre parfaitement. Ou encore, la réponse était bonne mais incomplète.
Utiliser le self-service
La place du self-service dans la stratégie de relation client a été confirmée ces dernières années. Les études montrent que les clients préfèrent le self-service pour régler leurs problèmes. Les canaux de relation client offline et online peuvent être utilisés pour fournir du self-service. Les canaux offline et online peuvent également être utilisés pour fournir des services à la clientèle.
Le coût de la relation client est réduit en utilisant l'omnicanal. Les canaux offline et online peuvent être utilisés pour trouver des clients, gérer les clients, fidéliser les clients et défendre les clients contre la concurrence.
Automatiser les processus
Un atout majeur ? l'automatisation des processus . Les processus automatisés réduisent les erreurs et les délais. Les processus automatisés permettent également de traiter un plus grand nombre de requêtes. Les processus automatisés permettent de répondre aux besoins des clients de manière plus efficace.
Le coût de la relation client est réduit en utilisant l'omnicanal. Les canaux offline et online peuvent être utilisés pour trouver des clients, gérer les clients, fidéliser les clients et défendre les clients contre la concurrence.
Améliorer la qualité de service
En améliorant la qualité de service, les entreprises augmentent les chances de fidéliser les clients. Les clients sont plus satisfaits et ont moins tendance à changer de fournisseur. Les clients satisfaits recommandent souvent les produits et services à leurs amis et à leur famille.
Selon les consommateurs, la moitié d’entre eux ont augmenté la valeur de leurs achats suite à une expérience positive avec le service client. Ainsi, en donnant la priorité au service client, vous pourrez augmenter vos revenus.
La qualité permet de fidéliser les clients, car ceux-ci sont naturellement plus susceptibles de privilégier une entreprise qui leur offre une expérience satisfaisante.
Une bonne expérience d’achat permet aux entreprises de gagner de nouveaux clients car les clients satisfaits ont tendance à les recommander à leur entourage. Cela permet donc d’élargir la clientèle et d’attirer de nouveaux clients, créant ainsi une réaction en chaîne.
La relation client vous fournit des informations précieuses sur l’expérience vécue par les clients. Votre service client peut vous donner de nombreux détails sur ce que ressentent vos clients lorsqu’ils achètent vos produits. Ne perdez pas de temps et d’argent en organisant des enquêtes tous les six mois. Vous pouvez charger vos employés de poser quelques questions à chaque client. Vous obtiendrez ainsi de nombreux conseils sur la manière d’améliorer votre stratégie en général, et vos produits en particulier.
En adoptant une approche proactive du service clientèle, vous pouvez contacter les clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits du produit, et ainsi, rester proactif. Si un problème est détecté, vous pouvez appeler les clients afin de leur offrir une solution. Vous pouvez proposer une solution à vos clients même s’ils ne sont pas conscients d’un problème. Ainsi, vos clients verront que vous êtes toujours engagé dans l’amélioration de vos produits et dans le dépannage en cas de problème.
La relation client est un moyen d’économiser de l’argent. Le support client permet principalement des économies car conserver ses clients est toujours moins cher que d’en acquérir de nouveaux.. Une hausse de 5% de la fidélité de votre clientèle se traduira par une augmentation de 25% de vos bénéfices. Investir dans la relation client est donc un moyen efficace de réduire vos coûts d’exploitation totaux.
Utiliser la gamification
La gamification est l'utilisation des principes du jeu pour améliorer les produits et les services. La gamification peut améliorer l'engagement des clients et augmenter les ventes. La gamification est également utile pour développer les compétences des employés.
Et l'humain dans tout çà ?
Un agent heureux et satisfait est un agent qui donnera le meilleur de lui-même chaque jour. De cette façon, vous réduirez également le turnover. Prêtez attention à ce que les agents ont à dire, tenez compte de leurs suggestions et investissez dans des programmes de formation et des activités de renforcement de l’esprit d’équipe.
La rétention de vos agents est un atout financier important.
La réduction des coûts de votre service client commence par une analyse approfondie des différentes étapes du processus. C’est une étape cruciale que nous vous recommandons vivement de ne pas négliger. On ne saurait prendre des mesures sans être sûr des conséquences. L’audit permet de mettre en lumière les points à améliorer, les mesures à optimiser et ce qui fonctionne déjà bien.
En effectuant un audit avec Logos, vous aurez un bilan complet de vos services clients et recevrez des pistes d’optimisation que vous pourrez mettre en place immédiatement. L’audit vous permettra peut-être de réaliser que vous payez encore pour des services dont vous n’avez plus l’utilité.
En effectuant l’un de nos audits, nous avons permis à notre client de réduire les coûts de son service client de moitié, tout en augmentant la qualité du service.
Pour compenser les problèmes potentiels liés à la réduction des coûts, il est possible d’identifier les domaines où les processus peuvent être rationalisés sans pour autant affecter l’expérience du client.
En période de crise, les clients privilégient ce qu’ils apprécient le plus et, comme les différences entre les fournisseurs et les produits tendent à se niveler, l’expérience qu’une entreprise propose est devenue primordiale.
IIl est donc crucial que les entreprises identifient les besoins fondamentaux de leurs clients et s’efforcent de répondre à ces derniers. Les éléments du parcours client qui ont une influence majeure sur l’expérience doivent être repérés, et, dans la mesure du possible, les clients doivent être satisfaits au maximum pendant ces moments. En d’autres termes, si les clients ont tendance à privilégier les services rapides, il n’est pas judicieux de réduire le nombre d’employés disponibles pour répondre aux appels.
En travaillant à rebours à partir de ces moments clés du parcours client, les organisations peuvent identifier les domaines dans lesquels il est possible de réduire les coûts du service client, sans nuire de manière significative à l’expérience client.
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